Der Otto Martkplatz
Eine Chronik des Versagens – oder – wie man es nicht macht
Der folgende Artikel handelt von einem Einkauf beim (mittlerweile) Onlinehändler Otto. Der aus Hamburg stammende Konzern hat es im Gegensatz zu einigen seiner Mitbewerber geschaft mit der Digitalisierung und dem veränderten Kaufverhalten Schritt zu halten. Nicht nur, dass ein vorzeigbarer Onlineshop für die Kunden und Besucher zur Verfügung steht. Man stebt nach mehr….
Mit dem eigenen Marktplatz versucht man es dem Primus im Onlinehandel nachzumachen. Leider mit anderen Grundsätzen und Idealen. Da wo der geübte Onlinekäufer zu Amazon geht, weil mehr Kundenservice nicht möglich ist, muss Otto erst noch hinkommen. Der im folgenden geschilderte Fall zeigt exemplarisch auf, dass Otto sich zwar gerne die Provision der Marktplatzhändler schnappt, aber das wohl der Kunden nichts wert ist. Wie lange dieses Konzept funktioniert, wird erst die Zukunft zeigen.
Es geht um die Bestellung einer Vitrine, welche Ende letzten Jahres erworben wurde. Das Dillemma beginnt wie folgt:
Kurze Zwsichenbemerkung zu dem gesamten Vorgang:
Es gehen nun schon mehr als 10 E-Mails hin- und her. Der Marktplatzteilnehmer möchte explizit nicht telefonisch erreicht werden. Aus gleichem Grund auch keine Telefonnummer verfügbar über welchem dem Trauerspiel ein Ende gesetzt werden könnte.
Wer von uns kennt das nicht? Ein Anruf und man spart sich das senden von 10 weiteren E-Mails.
Aber auch die Rolle von Otto in diesem Trauerspiel ist beeindruckend. Zwei Anrufe beim dem eben schon telefonisch erreichbaren Marktplatz-Anbieter ergeben leider nur die Auskunft, dass man nicht mehr machen könne, als den Händler anzuschreiben. Egal wie lange das dauert.
Auch wenn der Vergleich zu Amazon hinkt, ist er aufgrund der selben Grundidee wohl doch angebracht. Die Druckmittel, welche Amazon in solchen Fällen „gegen“ seine Händler in der Hand hat, scheinen um ein vielfaches wirklsamer. Vor allem bei Problemen, welche der Marktplatzanbieter nicht lösen kann oder will.
Gleich welchen Aufwand das alle bedeutet hat, kann man dem Händler nicht unbedingt vorwerfen inkompetente Mitarbeiter zu beschäftigen. Alle geben sich wirklich Mühe. Das Problem scheinen aber die suboptimalen Prozesse, sowie das scheinbar ausgesprochene Verbot, sich den Verlauf der Kommunikation anzusehen.
Hier stellt sich die Frage, sind wir von Amazon zu verwöhnt, oder erhalten wir nur die Rechte, welche uns als zahlendem Kunden zustehen? Aber wir sind ja noch nicht am Ende…
Morgen ist die Bestellung einen Monat her, gefühlt ist gerade Halbzeit. Wir sind gespannt, wie es weiter geht.
Da ja immer nach Bilder gefragt wurde, nun hier
