Der Otto Martkplatz

Eine Chronik des Versagens – oder – wie man es nicht macht

Der folgende Artikel handelt von einem Einkauf beim (mittlerweile) Onlinehändler Otto. Der aus Hamburg stammende Konzern hat es im Gegensatz zu einigen seiner Mitbewerber geschaft mit der Digitalisierung und dem veränderten Kaufverhalten Schritt zu halten. Nicht nur, dass ein vorzeigbarer Onlineshop für die Kunden und Besucher zur Verfügung steht. Man stebt nach mehr….

Mit dem eigenen Marktplatz versucht man es dem Primus im Onlinehandel nachzumachen. Leider mit anderen Grundsätzen und Idealen. Da wo der geübte Onlinekäufer zu Amazon geht, weil mehr Kundenservice nicht möglich ist, muss Otto erst noch hinkommen. Der im folgenden geschilderte Fall zeigt exemplarisch auf, dass Otto sich zwar gerne die Provision der Marktplatzhändler schnappt, aber das wohl der Kunden nichts wert ist. Wie lange dieses Konzept funktioniert, wird erst die Zukunft zeigen.

Es geht um die Bestellung einer Vitrine, welche Ende letzten Jahres erworben wurde. Das Dillemma beginnt wie folgt:

25.12.2021

Tag der Bestellung

Kauf der Vitrine mit der Angabe:
lieferbar – in 4-5 Werktagen bei dir.

Rechnet man die Feiertage weg, sollte das spätestens der 05.01.2021 sein. Selbstverständlich wurde das Datum nicht eingehalten. Eine Beanchrichtigung, dass die Auslieferung abweichend von der angegebenen Lieferzeit verzögert erfolgt, kam zu keiner Zeit.

25.12.2021
08.01.2021

Tag der Teilieferung

An diesem Tag hat ein Paket im Hausgang auf uns gewartet. Obwohl wir zu Hause waren, hat der DPD Fahrer es nicht für nötig gehalten uns zu informieren. So ist das nun mal, wenn man für die Zustellung seiner Waren den günstig möglichsten Anbieter wählt. Der Kunde hat das Nachsehen.

Das Paket wurde von uns nach oben gebracht, geöffent und der darin befindliche Teil des Schrankes aufgebaut. Erst am Ende angekommen war klar, dass es nur ein Teil der Lieferung gewesen sein muss, da die Vitrine noch weit enfernt von vollständig war.

Otto wurde angeschrieben und nachgefragt, wann der Rest kommt.

08.01.2021
11.01.2021

Antwort des Marktplatz Händlers

Guten Tag Wir bedauern das mit Ihrem Artikel nicht alles 100% in Ordnung ist. Bitte beachten Sie, das die Lieferung aus 3 Paketen besteht. Leider ist es bei Otto nur möglich eine Sendungsnummer pro Bestellnummer zu hinterlegen. 2 Pakete mit den Sendungsnummern XXX und XXX sind lt DPD noch im Versand. Mit freundlichen Grüßen Sabine C. Kundenservice

11.01.2021
11.01.2021

Lieferung der restlichen 2 Pakete
Erstes Übersenden von Bildern

Die beiden anderen Pakete wurden zeitversetzt geliefert, jedoch mit einem Transportschaden, welcher von Aussen sofort sichtbar war. Vermutlich auch ein Grund warum der Fahrer trotz Anwesenheit zweier Personenen erneut nicht geklingelt hat. Otto wurde selbstverständlich umgehend über das „Problem“ informiert.

11.01.2021
13.01.2021

Antwort des Marktplatzhändlers

Guten Tag. Vielen Dank für Ihre Email.
Wir bedauern sehr, dass mit Ihrem Artikel nicht alles in Ordnung ist. Für das Verhalten vom DPD-Fahrer können wir uns nur entschuldigen. Wünschen Sie eine Ersatzlieferung oder den Widerruf Ihrer Bestellung? Im Fall des Widerrufs lassen wir die Ware von Ihnen abholen. Für die Abholung können Sie uns einen für Sie geeigneten Tag benennen. Dieser sollte mindestens 3 Werktage voraus liegen. Eine genaue zeitliche Eingrenzung am Abholtag selbst können unsere Logistikpartner nicht gewährleisten. Bitte beachten Sie, dass es sich bei dem von Ihnen gewünschten Abholtermin um keinen Fixtermin handelt. Das bedeutet, dass unsere Logistikpartner diesen Termin nicht garantieren, jedoch bemüht sind ihn zu halten. Dies gelingt auch in 90% aller Abholungen. Alternativ besteht auch die Möglichkeit DPD-Retourenscheine per Email zu senden. Sie können die Pakete damit in jedem DPD-Shop abgeben. Beachten Sie bitte weiterhin, dass die Rücksendung in der Originalverpackung – oder gleichwertig mit den entsprechenden Einlagen geschehen muss und alle im Lieferumfang enthaltenden Zubehörteile beinhaltet. Nach Erhalt der Ware werden wir diese überprüfen und die Rückzahlung veranlassen. Mit freundlichen Grüßen Daniela B. Kundenservice

13.01.2021
13.01.2021

Klarer Wunsch unserer Seite, um die Aufwände gering zu halten

Hallo zusammen, eine Ersatzlieferung der beiden beschädigten Teile würde genügen und die Aufwände auf unserer Seite überschaubar halten. Ist das so möglich?

13.01.2021
14.01.2021

Otto stets zwischen Händlern und Kunden

Um keinen falschen Eindruck zu erwecken, Otto ist die ganze Zeit über der Ansprechpartner für Anliegen. Der jeweilige Marktplatzteilnehmer kann/soll nicht direkt kontaktiert werden. Jede Antwort auf Fragen geht an Otto. Von dort aus wird die Rückmeldung an den Marktplatzteilnehmer geleitet.

Hallo Herr Stauffer, vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich habe Ihr Anliegen sofort an den Partner Oskar Kinderland GmbH & Co.KG erneut weitergeleitet. Dieser wird sich in kürze bei Ihnen melden. Bitte haben Sie ein wenig Geduld. Sind noch Fragen offen? Ich bin gern für Sie da. Lassen Sie den Tag in Ruhe ausklingen. Ich wünsche Ihnen einen schönen Abend.  

14.01.2021
16.01.2021

Zahlungserinnerung

Die Ware ist noch nicht vollständig beim Kunden angekommen bzw. nur defekt. Eine Lösung ist noch in weiter ferne. Trotzdem wird gefragt wann denn bezahlt wird.

16.01.2021
17.01.2021

Antwort des Martkplatz Händlers (Oskar Kinderland) auf die Nachricht vom 13.01.2021!


Sehr geehrter Herr Stauffer, Gern bestellen wir die Ersatzteile gern beim Hersteller. Dies ist jedoch leider mit einer Lieferzeit von 20 Werktagen verbunden. Bitte benennen Sie uns im Fall einer Nachsendung das benötigte Ersatzteil. Viele Grüße D. Bi*c**f

17.01.2021
17.01.2021

Rückfrage unsererseits

Da unsererseits bereits am 11.01.2021 aussagekräftige Bilder übersandt wurden, nun die Rückfrage an den Händler wie die Teile den benannt werden sollen (sie tragen ja keine Namen).

17.01.2021
17.01.2021

Auto Antwort von Otto

Liebe Kundin, lieber Kunde,  OTTO hat Sie nicht vergessen. Bitte entschuldigen Sie die Wartezeit.
Ihre E-Mail ist bei uns aber in den besten Händen, wir werden diese schnellstmöglich bearbeiten. Unsere Antwort kommt – versprochen! Und an dieser Stelle schon mal ein Hinweis, der vielleicht helfen kann: In Einzelfällen kann sich die Lieferung und auch die Bearbeitung einer Rücksendung leider verzögern. Wir bitten vielmals um Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
 
Freundlich grüßt Sie Ihr OTTO-Marktplatz-Team

17.01.2021
18.01.2021

Nachricht des Händlers

Sehr geehrter Herr Stauffer, wir warten auf die Rückmeldung, welche Ersatzteile Sie benötigen. Viele Grüße D. Bi*c**f.

Große Verwunderung unsererseits, da scheinbar die vorherige Antwort und die Bilder nicht weitergeleitet oder gelsen wurden

18.01.2021

Kurze Zwsichenbemerkung zu dem gesamten Vorgang:

Es gehen nun schon mehr als 10 E-Mails hin- und her. Der Marktplatzteilnehmer möchte explizit nicht telefonisch erreicht werden. Aus gleichem Grund auch keine Telefonnummer verfügbar über welchem dem Trauerspiel ein Ende gesetzt werden könnte.

Wer von uns kennt das nicht? Ein Anruf und man spart sich das senden von 10 weiteren E-Mails.
Aber auch die Rolle von Otto in diesem Trauerspiel ist beeindruckend. Zwei Anrufe beim dem eben schon telefonisch erreichbaren Marktplatz-Anbieter ergeben leider nur die Auskunft, dass man nicht mehr machen könne, als den Händler anzuschreiben. Egal wie lange das dauert.

Auch wenn der Vergleich zu Amazon hinkt, ist er aufgrund der selben Grundidee wohl doch angebracht. Die Druckmittel, welche Amazon in solchen Fällen „gegen“ seine Händler in der Hand hat, scheinen um ein vielfaches wirklsamer. Vor allem bei Problemen, welche der Marktplatzanbieter nicht lösen kann oder will.

Gleich welchen Aufwand das alle bedeutet hat, kann man dem Händler nicht unbedingt vorwerfen inkompetente Mitarbeiter zu beschäftigen. Alle geben sich wirklich Mühe. Das Problem scheinen aber die suboptimalen Prozesse, sowie das scheinbar ausgesprochene Verbot, sich den Verlauf der Kommunikation anzusehen.

Hier stellt sich die Frage, sind wir von Amazon zu verwöhnt, oder erhalten wir nur die Rechte, welche uns als zahlendem Kunden zustehen? Aber wir sind ja noch nicht am Ende…

18.01.2021

Unverständis und Rückversicherung

Wir schreiben:
Wir haben Ihnen doch Bildmaterial gesandt. Hier erneut meine Frage, wie ich Ihnen das genauer mitteilen als über die Bilder der noch originalverpackten Güter?

18.01.2021
19.01.2021

Vorsorglicher Widerruf der Bestellung

Um nach der Lieferung keine Probleme mit evtl. verstreichenden Fristen zu bekommen wurde unsererseits vorsorglich der Widerruf der Bestellung erklärt. Man merke sich das Datum. Es wird später noch benötigt.

19.01.2021
19.01.2021

Nachricht des Verkäufers

Guten Tag Wir bedauern sehr, dass mit Ihrem Artikel nicht alles in Ordnung ist. Gleichzeitig können wir Ihnen versprechen, dass wir mit Ihnen gemeinsam eine umgehende und unkomplizierte Lösung finden werden. Bilder kamen leider nicht bei uns an. Bitte teilen Sie uns mit welche Pakete wir Ihnen neu zusenden dürfen. Möbel 2139 Sideboard Cambridge Grau Oak 1/2 Möbel 2139 Sideboard Cambridge Grau Oak 2/2 Möbel 2141 Regal Cambridge Grau Oak Mit freundlichen Grüßen Ihr Service-Team

19.01.2021
19.02.2021

Es scheint kein Ende zu nehmen…

Erneut mache ich das Service-Team darauf aufmerksam, dass bereits Bilder gesandt wurden und evtl. Seitens des Verkäufers eine Recherche angestellt werden könnte, wo diese abgeblieben sind.
Zeitgleich bieten wir an uns doch einfach einmal anzurufen um das ganze unkompliziert zu verkürzen. Auch dass wir einen Preisnachlass akzeptieren würden, wurde angeboten.

19.02.2021
21.02.2021

Eine weitere Rückmeldung des Händlers

Einen schönen guten Tag Wir veranlassen die Abholung von 3 Paketen bei DPD für den 26.01.2021. – eine Zeitspanne, in der abgeholt werden kann/soll, ist nicht vom Logistiker realisierbar – es handelt sich um keinen Fixtermin – die Abholung erfolgt von 8.00 bis 18.00 Uhr Beachten Sie bitte weiterhin, dass die Rücksendung in der Originalverpackung oder gleichwertige Verpackung geschehen. Achten Sie bitte auch darauf, dass die Rücksendung alle im Lieferumfang enthaltenden Zubehörteile beinhaltet. Ein Retourenaufkleber wird nicht benötigt, der Fahrer bringt alle benötigten Unterlagen mit. Sobald der Wareneingang bei uns verzeichnet ist, leiten wir die Rückzahlung ein. Mit freundlichen Grüßen Sabine C.

21.02.2021
01 Januar 2019

Es geht noch bunter

Nun unsere Frage an den Händler, wie auf dessen Seiten sich vorgestellt wird, die Güter abzuholen, wenn Teile davon doch bereits aufgebaut sind und keine Verpackung mehr exisitiert.

01 Januar 2019
22.01.2021

Nun das Wunder….
Das erste Mal ließt ein Mitarbieter bzw. bezieht sich auf den Verkauf der Kommunikation. Ob er das macht, weil es einfach gerade passt, oder weil er zeigen möchte, dass es durchaus möglich ist die Angelegenheit als ganzes zu betrachten. Wir werden es nie erfahren.

Sehr geehrter Herr Stauffer, die E-Mail meiner Kollegin bezog sich auf Ihre Aussage, dass Sie widerrufen möchten. „hiermit widerrufe ich meine Bestellung bei Ihnen, da eine Nachbesserung der defekt gelieferten Güter scheinbar nicht möglich ist“ Was stellen Sie sich denn unter einem Widerruf vor? Sie müssen die Ware im bestmöglichen Zustand verpacken und zurücksenden. Bitte werfen Sie uns doch nicht vor , dass wir versuchen ihren Willen des Widerufs durchzusetzen. Wir können nachvollziehen, dass Sie unzufrieden sind aber wir versuchen nur die Sache für Sie abzumoderieren. Welches vorgehen wünschen Sie denn? Wideruf oder behalten?? mit freundlichen Grüßen Clark N*cel. Kundenservice

22.01.2021
22.01.2021

Unsere Nachricht an das Team des Marktplatz-Verkäufers

Hallo Herr N*c*el,

wenn Sie den Verlauf des geschriebenen ansehen, dann kam Ihre Rückmeldung zum Rückversand der Ware so etwa eine Woche und gefühlten vier E-Mails, nach dem sich darauf geeinigt wurde, die defekten Teile nachzuliefern.

Den Widerruf habe ich vorsorglich erklärt, nachdem Sie scheinbar alle Zeit der Welt (bald sind es 2 Woche nach der Lieferung) haben um ein recht einfaches Problem zu lösen.

Das Durcheinander herrscht bei Ihnen, da Sie scheinbar mit Zwang die vorhergehenden Nachrichten nicht lesen und immer wieder von vorne beginnen. Ich habe Ihnen bereits mehrmals Bilder und Details zu den defekten Teilen gesandt. Von Ihnen kam jedoch nichts wirklich produktives. Wenn Sie wirklich – wie bereits mehrmals angekündigt – das Problem lösen möchten, warum treten Sie dann nicht einfach mit mir in Kontakt? Die Rufnummer und E-Mail Adresse sehen Sie ja in der Signaturchange me anytime click here

22.01.2021

Morgen ist die Bestellung einen Monat her, gefühlt ist gerade Halbzeit. Wir sind gespannt, wie es weiter geht.

Da ja immer nach Bilder gefragt wurde, nun hier