Während sich die ganze verarbeitende Industrie in Länder mit niedrigen Arbeitskosten verschoben hat, bleibt der westlichen Welt nur das Vorpreschen in den Dienstleistungssektor. Ohne Zweifel dominieren Dienstleistungen die Märkte der westlichen Welt. Und besonders in diesem Marktsegment ist der Kundenservice die höchste Maxime, wenn man die Zeichen der Zeit erkannt hat. Wer erfolgreich am Markt teilnehmen möchte ist auf besten Service angewiesen.

 

Warum ist Service und Kundenbindung heute noch wichtiger als früher?

Kunden und Konsumenten verlangen seit jeher besten Service, das ist ein unveränderter Fakt der immer Gültigkeit besitzen wird. Doch was hat sich verändert? Die Architektur des Spielfelds hat sich entscheidend gewandelt. Der unglaublich hohe Vernutzungsgrad aufgrund neuer Medien und natürlich in erster Linie dem Internet, sortieren die Karten neu. Der Unternehmer muss verstehen, das Kunden und Konsumenten noch nie die Möglichkeiten hatten, die sie heute haben. Heute können Kunden auf vielen verschiedenen Bewertungsplattformen Ihren Unmut, aber auch Ihre Freude über den Service eines Unternehmens kundtun. Angefangen bei Yelp, Google Kundenbewertungen oder dem Beschwerdeportal Reclabox, über die sozialen Netzwerke, allen voran Facebook, bis hin zu einzelen Bloggern mit großem Impact, bieten den Kunden viel Spielraum sich zu formieren, zu sortieren und das auch im Verbund.

 

Paradebeispiel DELL – Reputationsverlust und Umsatzeinbußen

Die Tatsache der veränderten Spielregeln haben schon viele große Unternehmen am eigenen Leib erfahren müssen. Ein Paradebeispiel für die Macht der Konsumenten ist DELL. Im Jahr 2005 stellte DELL seine Peer-to-Peer Kundenforen ein, da diese in der Verwaltung „angeblich“ zu viel Geld kosteten. Die Rechnung kam promt. Ein Blogger und DELL-Kunde namens Jeff Jarvis, äußerte seinen Unmut über DELL und schwups war die Lawine losgetreten. Sogar die New York Times und die Business Week veröffentlichte den Blogbeitrag und unzählige unzufriedene andere Kunden. DELL hatte daraufhin in kürzester Zeit hohe Umsatzeinbußen zu verzeichnen. Aber nicht nur das, das Unternehmen verlor in erster Linie ein großes Maß an Reputation. Wie teuer darf also guter Kundenservice sein? Die Frage ist leicht beantwortet, so viel wie es benötigt, zufriedene Kunden zu haben. Das Unternehmen reagierte 2010 mit einem eigenen Kunden-Kommandozentrum um proaktiv auf Kunden eingehen zu können.

 

Zufriedener Kunde und unzufriedener Kunde

Eine gute Bewertung zu erhalten ist äußerst schwierig im Vergleich zu einer schlechten. Jeder der sich mit diesem Thema bereits auseinander gesetzt hat, weiss um diese Problematik. Auf der anderen Seite stellt sich die Frage, wie lange dauert es eine schlechte Bewertung zu erhalten? Die Antwort ist einfach. Ein verärgerter Kunde kann ein unwahrscheinlicher negativ Multiplikator sein und in kürzester Zeit z.B. über sein Facebook-Profil eine entsprechende Beschwerde auf der Unternehmensseite verfassen, sie auf seinem persönlichem Profil teilen und an seine Freunde weiterleiten. Oder eben eine entsprechende Kundenbewertung in einem der vielzähligen Bewertungsportalen abgeben.

 

Fazit

Wir wissen wie wichtig unsere Kunden für uns sind und wir wissen um die oben beschriebene Entwicklung, deswegen legen wir bei SELLFIRST höchsten Wert auf den Kundenservice. Aus diesem Grund erhält bei uns jeder Kunde einen persönlichen Ansprechpartner für seine Belangen und lassen keinen unserer Kunden im Regen stehen.